Множество путей ведет к моменту завершение продажи. Но может случиться так что пройдя все подводные камни можно остаться ни с чем. Что бы в самый ответственный момент, заключения сделки не топтаться на месте, удобно заранее иметь несколько алгоритмов завершения продаж. Отрывок из книги Джин Аткинсон "Все о продажах"
Есть добрая дюжина способов просить о заказе, или «завершить продажу», как еще это часто называют. Наверняка вы встретите продавцов, которые завалят вас массой подготовленных на этот случай формулировок, как правило, вычитанных из книг или усвоенных во время курса подготовки. На практике они, скорее всего, используют лишь две-три из них. Давайте взглянем на те, что наиболее часто используются в повседневных продажах.
Для наглядности присвоим разным способам разные названия, но помните,
важны не названия, а приемы, которые вам надлежит освоить.
Для начала поговорим о трех способах завершения продаж, так как все остальные в большей или меньшей степени являются их вариациями.
Открытая форма
Как следует из самого названия этого способа, он представляет собой прямую просьбу дать вам заказ: «Итак, двинемся дальше? Вы будете это покупать?», «Мы с вами договорились, не так ли?». Такая форма как нельзя лучше подходит для работы с клиентами, стремящимися к полной ясности и контролю над ситуацией, со сторонниками быстрых решений. Такой подход предполагает ответ клиента «да» или «нет», в последнем случае вам следует выяснить, в чем состоят возражения, и попытаться их уладить. Я также использую этот способ с клиентами, которые играют с продавцом в игру «Посмотрим – сколько претензий ты выдержишь, прежде чем сдашься?». Таким я говорю: «Мистер, я ответил на все ваши вопросы настолько полно, насколько было можно. А теперь я сам хотел бы задать вам всего один вопрос: «Намерены вы или нет покупать что-либо?» Он отвечает «нет»,
В этом случае остается порадоваться тому, сколько времени мне удалось сберечь, вовремя спросив об этом.
Альтернативная форма
Этот способ предполагает постепенное продвижение к позитивному результату. Он заключается в том, что
вы предлагаете клиенту выбор из двух вариантов, каждый из которых подводит его к положительному ответу.
Например: «Вы предпочитаете для начала сделать небольшой заказ, так сказать, для пробы, или, напротив, намерены заказать крупную партию и получить от нас скидку?»;
«Вы предпочитаете синие аппараты или зеленые больше соответствуют вашей фирменной цветовой гамме?»;
«Вы хотите, чтобы мы присылали вам счета в конце каждого месяца или после получения каждой партии товара?».
Это замечательный подход, клиент гораздо легче идет на покупку.
Но избегайте использовать его более одного раза во время одной продажи, иначе покупатель начнет чувствовать давление с вашей стороны.
Позвольте дать совет - вопросы вроде: «Предпочитаете подписать своей ручкой или моей?» не имеют никакого отношения к альтернативному подходу. (Некоторые менеджеры по продажам пытаются вдолбить это своим продавцам.) Такие манеры выставят вас развязным и самонадеянным типом и, вероятнее всего, отвратят от вас покупателя.
Стоит помнить о том, что клиенты склонны останавливаться на втором из двух предложенных вариантов, так что позаботьтесь, чтобы это был тот вариант, который вас больше устраивает.
Выясняющий подход
Он заключается в том, что
вы спрашиваете клиента не о том, будет ли он покупать, а о том, как он будет покупать.
Используйте этот метод в случае положительного ответа, когда вы «привязываете» клиента. Например: «Вы считаете, что такое качество товара и уровень обслуживания именно то, что вам нужно?» Предположим, клиент ответил: «Да». Тогда вы пускаете в ход выясняющий подход:
«Прекрасно, так, когда мы можем осуществить первую поставку?»; «Сколько единиц вы бы хотели заказать прямо сейчас?». Этот метод целесообразно использовать, когда вы ощущаете в клиенте потенциальную готовность к заключению сделки.
Вот три вполне приемлемых способа попросить клиента купить у вас то, что вы ему предлагаете. Кроме того, существуют некоторые приемы, которые помогают покупателю ответить вам «да». Речь уже шла о том, каким образом «привязывать» клиента и как лучше завершить продажу, но есть еще и другие весьма эффективные приемы.
«Полунельсон»
Так называется прием из классической борьбы, когда вы силой удерживаете руки вашего противника заведенными за спину. Вырваться из такого захвата практически невозможно. Этот прием завершения продажи получил свое название оттого, что при правильном его проведении покупателю очень трудно отказаться от сделки. Тем не менее, многие продавцы совершают ошибку и продажа срывается. Представьте себе следующий диалог:
Покупатель: «Можете устроить, чтобы они были желтыми?»
Продавец: «Конечно, у нас широкий выбор цветов».
Покупатель: «А вы можете организовать поставку в конце этого месяца?»
Продавец: «Никаких проблем, если вы так хотите, мы это устроим».
Покупатель: «А нельзя ли произвести оплату в следующем месяце?»
Продавец: «О, безусловно, мы установим удобную для вас схему расчетов».
Покупатель: « Хмм-ммм ».
То, что вы сейчас прочли, совсем не «палунельсон», это даже можно назвать «антиполунельсон». Вот как должен звучать диалог покупателя и продавца, владеющего этим приемом.
Покупатель: «Можете устроить, чтобы они были желтыми?»
Продавец: (Заполняя бланк заказа) «Если вы хотите желтые - вы их получите».
Покупатель: «А вы можете организовать поставку в конце этого месяца?»
Продавец: «Вы ориентируетесь на конкретное число?»
Покупатель: «А нельзя ли произвести оплату в следующем месяце?»
Продавец: (Записывает) «Оплату вы можете произвести в конце июля». (Протягивает клиенту заполненный бланк) «Проверьте, пожалуйста, все ли верно, и подпишите».
Вы заметили, что происходило в ходе диалога? Продавец не просто отвечал на вопросы клиента, а использовал каждый ответ, чтобы продвинуть процесс продажи еще на один шаг вперед. За исключением тех случаев, когда у покупателя есть слишком много причин для раздумий, ему не остается ничего другого, как подписать заказ. Если вы чувствуете, что сразу заносить ответы клиента на бланк будет выглядеть несколько нагловато, записывайте их себе в блокнот, а потом попросите клиента «все проверить, прежде чем оформить заказ».
«Плюс и минус»
Этот прием подходит как нельзя лучше, когда клиенты колеблются. Знаю многих продавцов, которые пользовались таким подходом, и весьма успешно.
Возьмите листок бумаги, поделите его надвое и озаглавьте колонки «+» и « - ». В колонке «+» вы с помощью клиента заносите все положительное: качество товара, оперативность поставок, готовность прийти на помощь в случае проблем и т. д. Потом вы можете сказать нечто вроде: «Но я не хочу на вас давить. У вас тоже могут быть какие-то замечания. Пожалуйста, напишите в другой колонке, что вам не нравится». Пусть он попробует без вашей помощи заполнить минусовую колонку. Даже если он что-то и напишет, вы, не пускаясь в спор, скажите ему: «Мистер , неужели вы склонны придавать столько значения этим второстепенным пунктам, что позволите им перечеркнуть все достоинства сделки? Нет? Прекрасно, так, что мы делаем дальше?»
Преодоленные возражения
Это весьма специфический способ добиться желаемого, и использовать его нужно очень осторожно. В противном случае клиент сочтет вас надоедливой мухой и перестанет обращать на вас внимание. Вам придется постоянно помнить о необходимости раз за разом звонить покупателю, но при этом не оставить о себе впечатление как о продавце, не готовом принять от покупателя ответ «нет», иначе вы рискуете преуменьшить это сильное «желание» - один из мотивов покупателей. Предположим, вам удалось сохранить благожелательное отношение клиента, тогда с помощью этого подхода вы выявляете возражения покупателя и справляетесь с ними.
Сам механизм вам может показаться несложным, вы просто должны сказать:
Продавец: «Мистер, вы согласны, что ваш товар поможет вашему бизнесу, но почему же тогда вы не доверяете сами себе? Вы сомневаетесь в регулярности поставок?
Покупатель: «Нет, все звучало убедительно».
Продавец: «Вы говорили, что качество товара вас устраивает?»
Покупатель: «Да, это так».
Продавец: «Вы считаете, наши цены слишком высокие?»
Покупатель: «Нет, цены вполне приемлемые, просто нам тяжело будет найти крупную сумму в конце финансового года».
Продавец: «Если мы направим вам счет в следующем году, это поправит дело? Я бы даже сказал больше! Мы направим вам счет в следующем месяце, и у вас еще будет 30 дней, чтобы оплатить его. Это снимает проблему, не так ли? Я так и думал. Каков наш следующий шаг?»
Завершение неудачной продажи
Что приходится делать, когда клиент ни в какую не хочет ничего у вас покупать? Вы потеряли продажу, и больше вам терять нечего.
Собирая бумаги в свой портфель, вы ему говорите: «Что ж, жаль, что у нас с вами не сложилось сотрудничество, но вам, конечно, лучше знать, в чем вы нуждаетесь. Скажите все-таки, что бы вы хотели от меня услышать, для того чтобы изменить ваше мнение?»
Вам могут ответить: «Ничего, ваш товар мне просто не нужен, но, возможно...»; «Вам бы пришлось существенно снизить цену», или «Мне не верится, что все так гладко на самом деле, как вы тут говорили», или еще что-нибудь, с чем вы можете попытаться справиться. Тогда стоит попробовать!
А теперь поговорим о чрезвычайно важном способе завершения продажи.
Молчание
Начнем с того, что это очень непросто. Ветераны продаж рассказывали мне, как им приходилось по часу молча сидеть напротив покупателя, пока он принимал решение. Это говорит лишь об одном - насколько продавцы склонны все преувеличивать. Минута - невероятно долгий срок, если сидеть, не произнося т слова, пока клиент и так и эдак крутит у себя в уме ваше предложение, а вы обреченно ждете приговора. Паузы такого рода возникает, как правило, после того, как вы зададите опрос вроде:
«Будем двигаться дальше?» или «Так я оформляю заказ?». Задав вопрос, обязательно подождите ответа, не спешите с новым вопросом, не торопите события.
Просто идите и думайте о чем-нибудь приятном, постарайтесь расслабиться, пока клиент размышляет. Впрочем, самой приятной мечтой для вас все равно будет ответ покупателя:
Хорошо, я согласен». Но, представьте, что вместо этого клиент ответит «нет». Как себя вести в таком случае, вы узнаете далее.
Упражнение
Используйте первую возможность, чтобы попробовать «полунельсон». Возможно, получится не сразу, но вскоре вы будете применять его автоматически.
