По книге : «Работа с возражениями и сопротивлениями» А. Моисеев Ж. Завьялова. Речь 2004 С. Петербург.
Проблема. Это страшное «НЕТ». Сколько крови попортили отказы клиентов торговым представителям? Для одних это становиться не преодолимым психологическим барьером в проффесиональном росте, для других причиной финансового фиаско.
Решение. Уступчивость&гибкость, как частный прием в преодолении возражений и сопротивления собеседника.
Психологическая природа сопротивления.
Страх утраты равновесия. «От добра, добра не ищут», «Старый друг, лучше новых двух», «Лучшее, враг хорошего». В этих поговорках отразился поведенческий консевартивизм большинства людей.
Если в компании дела идут не так хорошо как хотелось, персонал и менеджмент такой компании сам ищет новых поставщиков, консультантов – партнеров. Вам не придеться месяцами ходить со своим предложением в такую компанию. Они найдут вас сами.
Другое дело если в компании все хорошо. Отлажены процессы, «машины ездят, люди бегают». Ваши предложения привносят в головы ответственных лиц ТРЕВОГУ. Тревогу перед неизвестностью. Ведь у него все хорошо, у него все есть. А значит ему есть что терять. А ваше предложение уравнение с неизвестными.
Гибкость как основа в работе с сопротивлением.
Простое упражнение-соревнование дает яркий пример приемущества гибкого поведения. Встаньте в паре (или несколько пар) друг против друга. Примите устойчивое положение. Такое что бы вас трудно было сдвинуть с места. Вытяните руки в перед. Соеденитесь ладонями с партнером. А теперь на счет три, вы должны сместить партнера с места. Проигравшим считается тот кто переставит хотя бы одну ногу.
Внимание! Взаимодействуем только ладонями.
На самом деле не важно кто ваш партнер, мужчина или женщина, сильнее или слабее вас. Важна тактика выбранная оппонентом.
Через несколько минут действия становиться понятно что просто грубой силы не достаточно. Кроме того излишне прямолинейное и жесткое давление само по себе может вывести из состоляния равновесия.
Участники как правило применяют несколько тактик:
При жестком напоре, неожиданно отклоняются назад увлекая за собой соперника.
При взаимной хитрости партнера, усыпляют бдительность круговыми движениями ладоней, а затем совершают резкий толчок.
Производят короткие частые толчки что бы спровоцировать соперника на ответную реакцию.
Но это далеко не все тактики. Главное проявить ГИБКОСТЬ в снятии сопротивления партнера.
Итак делаем вывод. ГИБКОСТЬ эффективный инструмент воздействия при сопротивлении. Помните
!когда вы оказываете давление на оппонента вы получаете в замен большее сопротивление!
Научитесь уступать сопротивлению, а затем захватывать дополнительный плацдарм. По принципу «ШАГ НАЗАД, ДВА ШАГА ВПЕРЕД».
ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ.
Разберем пять основных типов сопротивления.
«Все есть ни чего не надо».
Звоним клиенту а он нам: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Нет. У нас все есть нам ни чего не надо».
УСТУПАЕМ: « Я знаю вашу компанию как успешно работающую на рынке... Конечно у вас эфективно отлажены все схемы...»
И МЕНЕВР: « По этому я и звоню Вам с этим предложением».
Первичный негативизм преодолен. Как минимум клиент отметит что вы «Знаете их как компанию успешно работающую на рынке». Вы сможете перейти ко второй части, собственно к предложению.
ВНИМАНИЕ: Осторожно использйте формулы «Лидер рынка» «Крупнейшая компания», не редко можно оказаться не достаточно компетентным в реальном положении вещей. Лучше использовать более мягкие сочетания: «Успешно работающая компания».
Демонстрация превосходства.
Бизнес такого клиента, да и он сам стоит так высоко на социальной лестнице, что с Вами он может говорить: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? Не отнимайте мое время оно дорого стоит.»
ВАЖНО. В разговоре с таким оппонетом Ваша собственная уверенность. Если вы выскажете неуверенность в словах или интонациях, собеседник мгновенно может захватиь инициативу. Просто потребовать: «Прекратить тратить его дорогое время».
УСТУПАЕМ. «Я знаю Вашу компанию как лидирующую на рынке. А Вас рекамендуют как ведущего руководителя...По этому я звоню именно вам». Почему в данном случая возможно и приувелечение позиций оппонента? Собеседник с такой манерой ответа с высоким самомнением (даже тщеславен) его устроит небольшая лесть в его адрес. Внимание собеседника удерживается. И не теряя инициативы...
...МАНЕВР. «Мы ведущая компания.... Меня зовут....Я главный специалист.... Мы можем быть интересны для вас..»
ВНИМАНИЕ, У амбициозных руководителей есть принцип «ПЕРВЫЕ РАЗГОВАРИВАЮТ С ПЕРВЫМИ». Докажите степень своей компетенции и решения вопросов с первых минут, будье ПЕРВЫМ.
Ну а если не смогли, не отчаивайтесь, всегда можно перейти на помошников и специалистов пониже: «Давайте я подготовлю предложение и встречусь с вашим замом по снабжению» А затем передислоцироваться и в следующий раз уже атаковать с пладцдарма «после беседы с замом».
Мягкий уход. Авторы называют такое сопротивление «ПОСЛАТЬ по факсу».
После того как вы отбарабанили заготовленные фразу, опонент отвечает: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Да высылаейте предложение. Мы все рассмотрим». Часто встречаете? Да.
Но вы то понимаете что ни чего они там не рассмотря и не решат.
УСТУПКА. Хорошо я вышлю вам наш прайс. МАНЕВР. Но он на 10 страницах. Скажите могу я с экономить вам время и зачитать те разделы что конкретно Вас интересуют».
Жесткий уход. И с сылка на обстоятельства.
Часто что бы не отвечать прямое «нет» ваш оппонент прикрывается обстоятельства. Маневр заключается в вашем понимании этих обстоятельств. Какие могут быть обстоятельства? «Нет денег», «Нет времени», «Нужного человека нет на месте».
Скажем: СОПРОТИВЛЕНИЕ « Я сейчас занят, у меня нет времени обсудить этот с вами вопрос». Чуствуется некоторая категоричность.
УСТУПАЕМ. «Я понимаю. Вы очень занятой человек. Можно мне подстроиться под ваш график». Вот вы уже сняли категоричность нехватки времени.
МАНЕВР. «В какое время Вам удобно встретиться?». Вы зделали два шага. Теперь это не просто телефонный разговор. Это возможность договориться о встрече.
ВОПРОС? Если оппонент затягивает решение, сегодня «нет времени» завтра «нет времени»? В данной ситуации нужно корректно выяснить степень его компетенции и кто его может заменить. «В ваш плотный график так трудно встроиться, быть может я подготовлю все материалы с кем то из ваших заместителей». А затем уже заручившись формулой «Федор Петрович рекомендовал обратиться к Вам как к компетентному специалисту. И подготовить все детали сделки». Вы расширяете свой плацдарм в этой организации.
ВОПРОС? Если все замыкается на этом человеке? Нет, все замыкаться не может. Да, может только он принимает «принципиальное» решение о сделке. Но очень редко так бывает что он и использует товар продуктуслугу. Где вы видели директора который использует лопаты и кирпичи или даже покупает канцелярию или програмное обеспечение только для себя? Покупает для некой деятельности которую осуществляют работники. Всегда есть люди не посредственно работающие с продуктом и компетентные в требуемом качестве и количестве.Стоит попасть к ним по переадресации и вы прорвали первый эшелон сопротивления.
Трудно даже представить руководителя несущего всю техническую нагрузку финансовой работы. Для этого есть бугалтерия, финансовая группа, экономисты наконец. Стоит попасть к ним по переадресации и вы прорвали первый эшелон сопротивления.
Если оппонент не добпускает больше ни ккому и не говорит да. Это
«Негативизм». Тут даже если вы мягко и настойчиво будете продвигаться, есть возможность натолкнуться: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Мы сотрудничать с вами не собираемся».
Не желание вступать в контакт и «негативизм» касается не лично вашего предложения». Это психологическая проблемма данного человека и она проецируется на всех вокруг. Это люди с обширными амбициями но часто до конца не реализованными.
УСТУПАЕМ. Подыграв собеседнику « Только вы можете решить эту проблемму». «Это только в вашей компетенции». Для жестких и амбициозных людей важно потверждение их дееспособности: «Михаил Дмитриевич по Вашим словам я слышу вы человек решительный.»
Захватив на короткое время внимание, не в коем случае не переходите непосредственно к сути дела не сняв негатив. Иначе: «Что вы мне тут зубы заговариваете! Некогда мне все это слушать!» Для нейтрализации подходят вопросы. Опонент сам ответит почему у него нет возражений к вашему предложению.
МАНЕВР «Вы говорите не собираетесь? С чем это связано?»
ВАЖНО. Не берите больше трех негативных ответов. Пример:ЗВОНОК «Представление…» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Мы сотрудничать с вами не собираемся». УСТУПКА: "Дело в том что только Вы можете решить этот вопрос. Вы говорите что не хотите сотрудничать! П о ч е м у?» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Что я тут должен перед вами отчитываться.» МАНЕВР: «Вам интересна информация о нашем оборудовании?» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Нет, не нужно.»
Три негативных ответ подряд тревожный признак. Быть может вы не вовремя позвонили. Решите что правильнее:
Вежливо свернуть беседу, договориться о последующем звонке.
Или продолжить Если вы решили проявить настойчивость, нужно резко изменить свою тактику.
На 180 градусов. Например: «Вам не нравиться продукция нашей компании или лично я как продавец?» Любой поворот от выбранной прежней логической линии приведет собеседника в некоторое замешательство. Сигналом может быть молчание. Ни в коем случае не дожимайте оппонента. Помогите ему сохранить лицо. «Вы могли бы эффективно использовать нашу продукцию…..»
Пятый тип сопротивления «Игра».
Такой собеседник отвечает: «А-а-а, Оборудование хотите поставить. Ну давайте, давайте. Бесплатно поставите»?
УСТУПАЙТЕ.« Ну да так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку».
Очень важно подигрывать опоненту легко, не унижая его и не проявляя излишнего сарказма. Ваш опонент остановиться первым: «Так, ну а если серьезно»? Почему первым? В ходе такой полушутливой беседы вы рано или поздно расположите его к себе. Выясните его имя и называйте его, идите как бы на поводу его шуток отзеркаливая их. И в момент означенный собеседником вы конечно же тоже останавливаетесь: «Да конечно Иван Сергеевич, пошутили а теперь серьезно».
