1. ПОИСК И ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

1.1. Общая технология (алгоритм) поиска и привлечения Клиентов.

          Подробное описание, как и каких Клиентов привлекать. А также где их искать, какие товары и услуги им предлагать. И как в целом ведутся продажи в Вашей Компании. Разрабатывается на продвинутых стадиях развития отдела продаж (4-6 этапы, см. раздел «Создание боевой команды»). Может занимать от 2-3 до нескольких десятков страниц.

1.2. Поэтапная технология подготовки и обучения сотрудников.

          Пошаговая инструкция – как и чему обучать молодых бойцов, принятых на работу в Вашу команду. Содержит список технологий, стандартов и книг, упорядоченных по этапам обучения. Также появляется на продвинутых стадиях развития отделов продаж.

1.3. Рекламные коммерческие предложения.

          Анонсы наиболее привлекательных товаров и услуг Вашей Компании. Используются при массовых рассылках по факсу/e-mail (адресные – НЕ СПАМ)/по почте/с курьерами. Не содержат цен (за исключением случая, когда цена – явное конкурентное преимущество). Цели:

• Предоставить Клиенту начальную информацию о Ваших предложениях

• Заинтересовать Клиента настолько, чтобы он сам Вам позвонил по указанным в предложении телефонам (обычно можно ожидать 1-3 % звонков Клиентов от общего количества разосланных предложений)

• Использовать отосланные коммерческие предложения при последующей прозвонке (через 1-2 дня после рассылки) – как предлог для выхода на сотрудника Компании-Клиента, курирующего нужные Вам вопросы (обычно именно ему передадут Ваше предложение, пришедшее по факсу).

Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

1.4. Технология первого («холодного») исходящего звонка Клиенту.

          Схема звонка, выход на ключевого сотрудника Компании-Клиента, установление контакта, экспресс-выявление потребностей, достижение заинтересованности, назначение встречи. Необходима с самого начала коммерческой работы. Вам потребуется тренинг для обучения молодых бойцов правильному использованию этой технологии.

1.5. Анкеты, заполняемые при встрече с Клиентом.

          Используются для оптимизации и стандартизации выявления потребностей, а также для предварительного выявления конкретных интересов Клиента. Необходимы с самого начала коммерческой работы. Тренинг для обучения этой технологии молодых бойцов еще более необходим.

1.6. Стандарт разговора по телефону при входящем звонке Клиента.

           Самый простой вариант: «Добрый <день/утро/вечер>! <Название Компании>, <имя принимающего звонок>». Пример: «Добрый день! Компания ЗапСибПром, Юлия» Распечатайте этот стандарт крупными буквами. И положите его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто. Периодически звоните на городские телефоны Вашей Компании. И слушайте, что ответят.

1.7. Сводное коммерческое предложение.

          Анонс пакета предлагаемых товаров и услуг. Используется при личной встрече с Клиентом, отсылается по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с Клиентом. Идеальный размер – одна страница А4. Не содержит цен. Цели:

• повысить заинтересованность Клиента в сотрудничестве с Компанией

• определить, что из предложенного пакета товаров и услуг в большей степени может интересовать Клиента.

Постепенно разрабатывается и совершенствуется по ходу коммерческой работы.

1.8. Стандарт презентации.

          Презентация Компании (универсальный стандарт), типовые аргументы по основным товарам и услугам. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт в процессе внутрикорпоративных тренингов.

1.9. Стандарт отстройки от конкурентов.

          Вместе с Вами на рынке работают конкурирующие компании. Каждая из них в чем-то хуже и в чем-то лучше Вашей Компании. Важно то, что Вы должны постоянно анализировать конкурентную ситуацию на рынке. В результате по каждому конкуренту определяется, в чем Ваша позиция сильнее, чем его. И наоборот. Наконец, что Вы можете предложить Клиенту, работающему с данным конкурентом, чтобы Клиент заинтересовался сотрудничеством с Вами. Эта информация и отражается в стандарте. Стандарт комплектуется с подборкой информации по услугам, прайс-листам и коммерческим предложениям конкурентов. Информация собирается в процессе коммерческой работы. В том числе в результате столкновений с конкурентами.

1.10. Развернутые коммерческие предложения по ключевым товарам и услугам.

          На каждый товар или услугу делается свое предложение – в отличие от сводного коммерческого предложения, представляющего Компанию в целом. Используются при личной встрече с Клиентом, отсылаются по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с Клиентом. Не содержат цен (за исключением случая, когда цена – явное конкурентное преимущество). Цель – создать у Клиента заинтересованность в данных товарах и услугах. Постепенно разрабатываются и совершенствуются по ходу коммерческой работы.

1.11. Прайс-листы на товары и услуги Компании.

          То, что Вы показываете Клиенту, когда доходит дело до обсуждения цены. Многие менеджеры по продажам до сих пор делают ошибку, отправляя свои прайс-листы Клиенту для начального знакомства. Логика, по-видимому, такая: «Клиент уже хочет мне заплатить, только не знает, сколько. Я ему пришлю прайс, и он тут же заплатит». Придите в себя! Пока Клиент не хочет купить то, что Вы предлагаете, любая названная цена будет для него чрезмерной. Прайс-листы должны быть готовы перед запуском отдела продаж.

1.12. Индивидуальные коммерческие предложения.

          Включают в себя перечень предложений с условиями и ценами. Составляются по результатам выявления потребностей Клиента и, возможно, согласования пакета предложений. Используются при личной встрече с Клиентом, отсылаются по факсу/e-mail/с курьером по согласованию с Клиентом. Цели:

• зафиксировать результаты выявления потребностей Клиента

• представить на рассмотрение Клиента обоснованный перечень предложений

• дать Клиенту возможность выбрать из представленного списка наиболее интересующие его товары и услуги, прийти к соглашению с Клиентом. Типовая форма разрабатывается по результатам первых встреч с перспективными Клиентами.

1.13. Стандарт работы с возражениями.

          Часто встречающиеся возражения Клиентов и типовые ответы на них. Появляется на продвинутых стадиях развития системы продаж. Удобно разрабатывать этот стандарт в процессе внутрикорпоративных тренингов.

1.14. Договора с Клиентами, счета, счета-фактуры, акты выполненных работ и т.д.

          Типовые формы должны быть подготовлены перед запуском отдела продаж. Или, в крайнем случае, в первые дни его работы.

1.15. Технология стабилизации Клиентов (удержания Клиентов и превращения Покупателей в Приверженцев).

          Основой этой технологии – VIP-Анкета. Она используется для опросов Клиентов уже работающих с Вашей Компанией. И получения обратной связи. Ваши бойцы должны регулярно встречаться для этих целей с каждым Вашим Клиентом. VIP-Анкеты должны заполняться с каждым Вашим клиентом минимум раз в год. К ключевым Клиентам нужно наведываться чаще – раз в квартал или раз в месяц. Цели VIP-Программы:

• Укрепление личных отношений с Клиентами.

• Получение от Клиентов обратной связи – информации о проблемах в работе и предложений по развитию сотрудничества.

• Повышение качества работы Вашей Компании благодаря ликвидации выявленных проблем.

• Развитие деятельности Вашей Компании с помощью полученных предложений.

• Дополнительные продажи имеющимся Клиентам.

• Получение от имеющихся Клиентов отзывов о сотрудничестве с Вами. Ваши бойцы смогут использовать эти отзывы в коммерческой работе.

• Получение от имеющихся Клиентов контактов на новых потенциальных Клиентов.

Автор: К. Бакшт

Источник: businesstg.ru