Ситуационные вопросы (С)

Позволяют узнать о ситуации, в которой живет клиент. Собрать или подтвердить необходимую информацию о клиенте.

Эти вопросы необходимы, если вы хотите вести с клиентом разумный разговор. Но вы должны помнить, что эти вопросы нужны и интересны Вам, а не клиенту. Они не имеют отношения к его потребностям, и их избыток может утомить клиента. Поэтому количество ситуационных вопросов должно быть как можно меньшим. Для этого необходима хорошая предварительная подготовка.

Проблемные вопросы (П)

Это вопросы касаются проблем и трудностей, их цель - вскрыть мотивы клиента.

Наиболее распространенная причина неудач в процессе продажи заключается в том, что продавец задает недостаточное количество проблемных вопросов. Вместо этого он задает большое количество ситуационных вопросов, которые легче подготовить, но которые не вскрывают мотивов. Проблемный вопрос содержит хотя бы одно слово, дающее понять, что клиента просят высказать оценку ситуации, в которой он находится: довольны, озабочены, удовлетворены, устраивает, трудности, проблемы и т.п.

Извлекающие вопросы (И)

Эти вопросы задаются с целью выявить, извлечь из клиента последствия проблем и вскрыть дополнительные мотивы.

Извлекающие вопросы являются определяющими для успешности процесса продажи. Вопросы этого типа задавать труднее, чем другие вопросы техники СПИН, но одного или двух таких вопросов может оказаться достаточно, чтобы потенциально неудачный разговор превратить в успешный.

Извлекающие вопросы используются для того, чтобы помочь клиенту осознать весомость неудобств и неприятностей, которые он испытывает в нынешней ситуации. Извлекающие вопросы расширяют зону влияния ранее вскрытых проблем и усиливает ощущение дискомфорта, испытываемое клиентом.

Наводящие вопросы (Н)

Эти вопросы должны навести клиента на мысль о потребности. Это можно сделать задав прямой вопрос о потребности, или путем выявления важности и выгоды для клиента от решения его проблемы.

Задав извлекающие вопросы, вы помогли клиенту увидеть неблагополучие, болезненность его нынешней ситуации.

Наводящие вопросы приглашают клиента исследовать позитивные последствия решения его проблемы. Тем самым вы добавляете новые аргументы в пользу покупки вашего продукта.

Кроме того, наводящие вопросы подвигают клиента к выражению потребности в решении его проблемы. Наводящий   вопрос  очень  легко  распознать.   Это счастливый, позитивный вопрос, вопрос о решении проблемы клиента.