Евгений Буряков; evgbur@mail.ru

Итак, что делать, когда нас на чинает атаковать агрессивный клиент? Вопрос не праздный, потому что агрессия – нередкое явление и с ней мы сталкиваемся чаще, чем нам хотелось бы.

Агрессия не знает возрастов и национальностей и, судя по всему, берет свое начало в био логической основе человека. Так, по данным американских исследователей, «дети каждой культуры в возрасте от 3 до 11 лет демонстрируют в среднем по 9 агрессивных актов в час! 29% из них составляют непосредствен ные ответные реакции на напа дение противоположной сторо ны. Эта доля остается одной и той же в разных культурах и нес колько изменяется лишь в зави симости от пола, составляя 33% у мальчиков и 25% у девочек.

С возрастом во всех культурах происходит смена форм агрессии: частота простого физического на падения уменьшается за счет рос та более «социализированных» форм – таких как оскорбление или борьба» (Х. Хекхаузен).

Кроме личностных причин агрессии, многие исследователи называют фрустрацию, то есть невозможность достижения на меченных целей. Когда человек сталкивается на своем пути с препятствиями, его охватывают тревога, отчаяние. Он становит ся раздражительным. Желание преодолеть, устранить препят ствие начинает доминировать.

Именно фрустрация в пере говорах рождает гнев и, как следствие, агрессию. Агрессию и гнев рождают барьеры, возника ющие на пути желания человека достичь цели на выгодных усло виях, лучшего качества и за не большие деньги. Клиент ведь знает, что в прошлом году, когда у него не было денег, этот товар стоил значительно дешевле и лейбл, информирующий о про изводителе, был другой. Теперь товар стоит столько, что денег опять, если разобраться, нет, а вместо «сделано в Японии» на писано «сделано в Китае».

Агрессия никогда не бывает одноактной или однонаправлен ной. В процессе социализации мы усваиваем правило, которое рекомендует нам, подвергнув шись агрессии, ответить адек ватной агрессией. И хотя Новый Завет учит нас: если тебя удари ли по одной щеке – подставь другую, родители прививают своим детям совсем другие нормы поведения. В обиходе роди телей чаще звучит такая фраза: «Ударили? Не распускай нюни! Иди дай сдачи».

В результате следования этой норме зачастую маленький конф ликт расширяется до границ серь езного противостояния сторон.

Блокировать агрессию, если она имеет аффектный, а не инструментальный характер, не такто просто, поскольку в сос тоянии аффекта люди способны атаковать даже такого противника, превосходство силы которого очевидно.

Однако если человек, реали зующий агрессивные действия, еще способен оценивать происходящее, то его агрессию может ос тановить демонстрация возмездия, которое по силе значительно превосходит силу агрессора.

Если агрессор способен оценить, что сила возмездия может принять критический характер, то есть стать сверхсильной, он отступает, ретируется. Подростки именно с этой целью часто показывают друг другу мышцы на руках. Демонстрации мышц, внушающих страх, достаточно, чтобы заранее нейтрализовать ряд агрессивных действий, кото рые в противном случае были бы обязательно исполнены членами подростковой группы.

Правда, при том, что демон страция силы способна остано вить агрессию, она неспособна удовлетворить агрессивный мо тив человека. В результате свое го неудовлетворенного агрессив ного желания человек будет ис кать выход для агрессии и, ско рее всего, атакует беззащитную жертву, которую можно атако вать без последствий для себя. Это так называемый «сдвиг аг рессии на беззащитную жертву».

Но намто как агентам влия ния этого совсем не нужно. На ша задача – найти согласие с клиентом, а не заставить его за молчать, ретироваться или смес тить свою агрессию на невинную жертву. Налицо явное противо речие: с одной стороны, чтобы успокоить человека, нужно де монстрировать ему свою силу, с другой стороны, чтобы не поте рять клиента, демонстрировать силу нельзя.

Противоречие можно разрешить, поставив агрессора в пози цию наблюдателя. Если в ответ на агрессию клиента атаковать не его, а случайную, сценарную жертву, то можно, сохранив кон такт с клиентом, заставить его задуматься: а стоит ли продол жать настаивать на своем?

Помню, как-то на переговорах мой оппонент, директор крупной фирмы, подняв трубку звонившего телефона, свою крутость продемонстрировал мне буквально двумя фразами. Сна чала он минуту слушал трубку, а потом произнес: «Надавайте им пинков. Увольте их обоих, при чем увольте по статье, а чтобы неповадно было, передайте дело в суд на возмещение ущерба».

Далее он, положив трубку, повернулся ко мне, приветливо улыбнулся и мягким голосом сказал: «Я вас слушаю. Так о чем шел разговор? Напомните, по жалуйста…»

Быть агрессивным с человеком, у которого есть служба, способная раздавать пинки, мне совсем не хотелось.

Другой способ прекращения агрессии связан с оценкой пове дения человека другими людьми. Люди очень зависимы от мнения других, а в большей степени они дорожат оценкой своего поведения знакомыми и друзьями. Если есть возможность в тот момент, когда клиент беснуется, подключить к разговору его знакомых, друзей, родственников, это нужно сделать. Совет этот, по понятным причинам, трудно осуществить. Зато в зону агрессивного человека можно пригласить посторонних людей. В присутствии большого количества других людей агрессор будет чувствовать себя столь же неловко и быстро успокоится.

Любопытнейшие результаты были получены исследователями Шейером, Фенигстейном и Бас сом. Оказывается, агрессивный человек быстро успокаивается, когда видит свое изображение в зеркале. Зеркало заставляет агрессора, как говорят исследователи, «объективировать самосознание». Заставляет увидеть себя со стороны. Вид агрессивного человека – неприятное зрелище. Свое изображение в зеркале, когда ты агрессивен, – вдвойне неприятная картина.

Если от агрессивных клиентов невозможно избавиться, купите большое зеркало и размещайте его так, чтобы клиент видел себя в моменты приступов гнева. А можно приспособить к этому и телевизор с видеокамерой. Пожалуй, эффект посильнее будет.

Но ни один способ, приносящий удовлетворение агрессору и умиротворяющий его, не может сравниться со страдальческими реакциями жертвы. Если жертва демонстрирует боль, страдание, мучения, агрессор получает максимальное удовлетворение – и его агрессивная мотивация быстро становится неактуальной.

В этом эффекте есть рациональное зерно для продавца, из которого он может вырастить выгоду для себя. Если агрессор увидит, что его действия нанесли жертве (агенту влияния) слиш ком сильную боль, он может проникнуться чувством вины и начнет испытывать желание как то загладить, компенсировать тот вред, который он нанес жертве. Чувство вины, испыты ваемое агрессором, можно прев ратить в движущую силу управ ления поступками и решениями клиента. Женщины в совершенстве умеют управлять степенью вины агрессоров. Они могут так обидеться почти из-за пустяка, что мужчины готовы идти на край света за прощением.

И, наконец, последняя на сегодня мысль об агрессии. С особой осторожностью следует от носиться к совету вести себя невозмутимо в любых ситуациях. Если агрессор будет видеть, что его действия не приносят результата, то есть жертва не реагирует, он будет склонен думать, что его действия слишком слабы для жертвы. Естественно, он будет атаковать до тех пор, пока не дождется ответной реакции жертвы. Страдальческая реакция жертвы приносит удовлет ворение и успокоение агрессору, а отсутствие реакции восприни мается как ответный удар. Дан ные получены в экспериментах и поэтому в большинстве случаев отсутствие реакции на агрессию – начало эскалации конфликта.